مرکز تماس (call center)

با مرکز تماس (call center) آشناییت دارید؟

همراه ما در نتورک 118 باشید تا به شما اطلاعات کاملی در مورد مرکز تماس (call center) بدهیم.

معرفی مرکز تماس (call center)

مرکز تماس (call center) دارای نام های متفاووتی نظیر؛ کال سنتر، مرکز تماس، مرکز خدمات تلفنی، مرکز پاسخگویی، مرکز ارتباط با مشتریان و… است. وظیفه‌ی اصلی هر مرکز تماس، پاسخگویی به تماس های مشتریان و مخاطبانی است که با اسن مجموعم تماس گرفته اند.

مراکز تماس می توانند تماسهای ورودی یا خروجی را بر عهده داشته باشند.

از جمله اهدافی که در این تماس ها دنبال می شود می توان به پرسش هایی در خصوص فروش محصولات، دریافت سفارشات، پیگیری خدمات و دریافت کمک های فنی اشاره کرد.

مرکز تماس (call center) یک بخش متمرکز است که تماسهای تلفنی از مشتریان فعلی و بالقوه را هدایت می کند.

مرکز تماس (call center) چیست و چه وظایفی را شامل می شود؟

مرکز تماس به مجموعه ای از فعالیت ها گفته می شود که می تواند تمامی و یا بخش اعظمی از نیازهای یه کسب و کار را در یک مکان جمع آوری کند.

این مجموعه می تواند دارای کارمند، مشتریان، سیستم های نرم افزاری و سخت افزاری و … باشد.

مرکز تماس (call center) دارای سیستم پاسخ گویی صوتی تعاملی یا همان منشی تلفنی هوشمند (IVR) هستند که به تماس ها پاسخ خواهد داد و از فناوری تشخیص گفتار برای پاسخگویی به سؤالات مشتریان با یک پیام خودکار یا انتقال تماس به اپراتورهای مرکز تماس می باشد.

مدیریت در مرکز تماس (call center)

یکی از ضروری ترین خصوصیات مدیر بخش مراکز تماس صبر می باشد.

می توان گفت مدیریت هر یک از اجزای مرکز تماس (call center) کار بسیار چالش بر انگیزی خواهد بود.

مرکز تماس (call center) با کمک گرفتن از فناوری ها و تکنولوژی های روز، شرایطی را برای پاسخگویی هر چه بهتر و تاثیر گذار تر به مشتریان فراهم کرده اند.

پیچیدگی روند مدیریت در مراکز تماس آنجا خود را نشان می دهد که می باید پرسنلی را در اختیار داشته، به آنها آموزش های لازم را ارائه و سیستم ها و ابزارهای مورد نیاز را در اختیارشان قرار بدهید.

یکی دیگر از وظایف مدیر مرکز تماس (call center) ، سازماندهی و نظارت بر شیفت های کاری و زمان استراحت کارکنان می باشد.

کارکنان مراکز تماس هم باید با سختی ها و چالش هایی که در روز با آنها روبرو هستند کنار بیایند. این کارمندان باید در کمال آرامش و شکیبایی پاسخگوی مشتریان باشند و گاهی اوقات در برابر نارضایتی و بی ادبی آن ها، بتوانند با احترام و ادب راهنمایی های لازم را انجام دهند.

 

مرکز تماس (call center)

اهمیت مرکز تماس (call center)

هدف از ایجاد مرکز تماس توسط مجموعه ها و سازمان ها، پاسخگویی هر چه بیشتر به مشتریان، در هزینه های خود صرفه جویی و بهترین نتیجه را برای خود به ارمغان می آورند.

برخی دیگر از ویژگی های مرکز تماس (call center)

راحتی مشتریان در برقراری تماس با شرکت یا سازمان

اعتقاد به قابلیت مراکز تماس برای حل بسیاری از معضلات

ایجاد فرصت‌های شغلی

تحول فناوری

باقی‌ماندن در عرصه‌ی رقابت

مراکز تماس توزیع شده یا ACD یا توزیع‌کننده‌ی خودکار تماس (Automated Call Distributor)

مراکز تماس تجمیعی

 

مرکز تماس (call center)

 

امکانات مرکز تماس (call center)

قابلیت پشتیبانی از سیستم توزیع تماس ها، بین اپراتورها بر اساس سیاست های متعدد

امکان ایجاد تعداد نامحدود صف

دارا بودن سیستم اعلام نوبت در صف

قابلیت گزارش گیری عملکرد صف ها

پشتیبانی از سیستم اعلام تخمین زمان انتظار درصف

امکان گزارش گیری از مجموع تماسهای ورودی و خروجی

قابلیت نمایش درصد تماس های پاسخ داده شده و قطع شده در هر دوره صف انتظار

امکان نمایش طول مدت و میانگین هر مکالمه

قابلیت نمایش مدت زمان کل مکالمات و میانگین مدت انتظار تماس گیرندگان

امکان نمایش تعداد تماس های گرفته شده به وسیله هر اپراتور

قابلیت نمایش تعداد تماس های قطع شده و دلایل قطع ارتباط

قابلیت نمایش کل زمان، میانگین و حداقل/حداکثر زمان قبل از قطع ارتباط

قابلیت نمایش میانگین و حداکثر/حداقل موقعیت در صف در زمان قطع ارتباط

امکان نمایش جزئیات تماس های بی پاسخ

امکان گزارش گیری های گرافیکی و نموداری

متشکریم که همراه ما در مطلب مرکز تماس (call center) بودید

خوشحال میشیم نظر خودتون رو راجع به این مطلب در پایین همین پست برامون ارسال کنید